Empresas no Facebook. Criar perfil ou fanpage?

A pergunta se devemos criar perfil ou fanpage no Facebook resulta em uma resposta rápida e caceteira para a maioria dos Profissionais de Marketing Digital em Salvador: FAN-PA-GE!! Se pudessem, colocariam a resposta piscando com sublinhado, negrito e itálico! Além de colocar um som a todo volume. Isso sem falar na cara de nojo e desprezo que fazem quando veem um "perfil de empresa".

Vamos pensar comercialmente? Se tratando de Rede Social, porque você escolheu esta ferramenta do Marketing Digital? Existem vários motivos, mas certamente estão entre eles:

01) Seu público passa boa parte do tempo na rede social

02) Seu público está falando de você na rede social (você queira ou não, estando ou não) e você quer saber o que estão falando e como estão falando

03) Você quer (vender) se relacionar com esse público na rede social

Agora, de acordo com os três motivos citados, vamos elaborar três perguntas acrescentando a palavra "onde":

01) ONDE seu público passa boa parte do tempo na rede social?

02) ONDE seu público está falando de você na rede social?

03) ONDE você DEVE (vender) se relacionar com esse público na rede social? (tá.. essa pergunta eu precisei trocar a palavra "quer" por "deve")

Uma comparação muito interessante que achei para Redes Sociais foi associa-las à FESTAS. Você, quando vai numa festa, não chega (se) vendendo para todo mundo (se faz isso, digo que não é adequado), mas SE APROXIMA, OUVE a conversa e INTERAGE no momento apropriado. Estou errado? Normalmente aquele que já chega se metendo na conversa dos outros é tomado como chato, inconveniente. Mas, se uma pessoa tem um problema e você pode resolver com seus serviços e você oferecê-lo, ela ficará feliz ou, no mínimo, irá te ouvir com atenção, correto?

Então, como você pode se aproximar, ouvir e interagir com seu cliente?

Para isso, vou começar a responder as três perguntas:

01) ONDE seu público passa boa parte do tempo na rede social?

Convenhamos que em fanpage é que não é. A menos que sua fanpage seja muito envolvente e ofereça muitas opções de entretenimento. Fora que pesquisas revelam que a maioria (quase unânime) não volta à fanpage de uma marca após curti-la, a não ser para fazer alguma reclamação, participar de uma promoção ou tirar alguma dúvida. Mas no dia a dia, ele não retorna. Por isso a importância de se gerar conteúdo interessante para seu público diariamente. Então abre-se a pergunta: Como descobrir o que meu público se interessa nas redes sociais? Para isso você deverá responder a pergunta seguinte.

02) ONDE seu público está falando de você na rede social?

Um dos maiores trunfos do uso de redes sociais para o Marketing Digital é saber os interesses do seu público para agir diretamente no ponto. Saber a opinião do público e o que estão falando de sua marca para assim buscar melhorias e "apagar incêncios" é outro motivo bastante importante para as empresas entrarem nas redes sociais. Mas onde o público está falando de forma mais natural? Em sua fanpage? Ou será que ele vai falar lá já com tendências (positivas ou negativas)?

No Facebook, o público comenta de maneira mais espontânea e natural no seu "status", no mural e em grupos. São nesses espaços que podemos coletar, de maneira mais precisa e natural, as informações que precisamos. Uma conta de fanpage (que por sinal precisa de um perfil para moderar) não tem acesso a grupos e não pode interagir com os usuários externos à fanpage. É preciso um perfil para fazer isso e, O MAIS INTERESSANTE, é que seja um perfil de um representante direto da empresa. O melhor seria se representantes das empresas gerissem as páginas e se relacionassem, mas isso não é muito comum. Tem o fato também de muitas empresas estarem entregando suas contas para agências de marketing digital ou de relações públicas administrarem, o que complica um pouco mais o processo. Vamos abordar o cliente com um perfil de um dos funcionários da agência? O cliente está "crente" que está se relacionando com a empresa e, na verdade, está falando com uma pessoa que trabalha para uma agência contratada pela empresa que ele quer se relacionar. Reparou o ninho de rato?

Existem ferramentas (muito boas) que coletam citações públicas, mas o problema está na INTERAÇÃO. Retomando a "festa", é como se você soubesse que uma pessoa precisa de sua ajuda e você mandasse o filho de um amigo seu ir oferecer a solução. É ai que entra a resposta da terceira, e última, pergunta...

03) ONDE você DEVE (vender) se relacionar com esse público na rede social?

Continuando com a comparação da "festa", quando você "aborda" seu possível cliente, você resolve tudo no mesmo ambiente ou apresenta a solução e solicita que a pessoa vá até seu espaço para conversarem melhor? Há casos que você vai visitar o cliente, mas sempre buscando levar para o seu "espaço" (não necessariamente físico).

No Facebook é a mesma coisa! Você vai até seu cliente, oferece para ele a solução e solicita que ele apareça em seu espaço, ou seja, Fanpage. Se tudo der certo, ele vai "curtir". Se ele quiser se relacionar contigo, ele vai até seu espaço para dar uma olhada. Agora, assim como na "vida offline", se ele chegar em seu espaço e não ver algo atrativo, ele não vai voltar e, dependendo do caso, nem abrir brecha para o relacionamento (curtir).

Então, as empresas quando decidirem entrar Facebook (já deveriam estar todas lá) devem criar um perfil ou uma Fanpage?

Cada caso é um caso. De modo geral, costumo dar as seguintes soluções listada.

a) Um representante da empresa (de preferência de alto cargo) criar uma Fanpage e se identificar como tal. Esse para mim é o IDEAL. Ideal, inclusive, por "viver no mundo das ideias". Dessa forma você irá seguir todos os passos citados anteriormente com seu perfil de representante, a pessoa irá se relacionar com uma pessoa de dentro da empresa (que respira sua marca diariamente) o que mostra uma preocupação gigantesca com o relacionamento. Esse caráter humano é o ideal. Dessa forma, inclusive, você estará fazendo exatamente como o Facebook deseja que faça!

b) Criar um PERFIL E uma FANPAGE. O perfil seria uma espécie de "espião". Iria coletar as informações, intervir em grupos e enviar mensagens para o cliente. Nunca, repito, NUNCA saia adicionando todo mundo a fim de aumentar seu poder de impacto! Seu espaço é a sua FANPAGE, é por lá que você deve procurar todo o relacionamento com o cliente e é pra lá que você deve direcioná-lo. Obviamente se a pessoa o adicionar, você será educado de solicitar que ele curta a página e, em alguns casos, é interessante adicioná-lo e depois de algum tempo excluí-lo depois que o mesmo estiver bem inserido no seu espaço. Nada de criar eventos para "chamar todo mundo" e ficar fazendo spam adoidado. Invista também em ferramentas de divulgação (seu site, mailling, Facebook Ads, promoções EXCLUSIVAS, etc).

c) Criar apenas a Fanpage (com um perfil de pessoa física qualquer) e investir mais nas divulgações citadas anteriormente. Julgo esta ser de um custo mais elevado e não tão interessante para a maioria dos casos.


d) Criar um perfil "fake", um "mascote" ou um “segundo perfil” para o CEO da empresa é outra saída, mas devem ser analisadas com cuidado. Até porque uma pessoa de alto cargo de uma empresa tem a imagem PESSOAL a zelar, deixar que outra pessoa tome conta é muito “tenso”.

É (muito) importante informar que os ítens "b" e "d" vão de contra as diretrizes do Facebook. Então, é bom tomar cuidado. Sempre é bom deixar NO MÍNIMO dois administradores para a página, caso ocorra algum problema.

Para a maioria dos casos (profissionais) em que é uma agência de Marketing Digital que toma conta das redes sociais de uma empresa, a segunda opção (b) satisfaz. Mas repito veemente: NUNCA CONCENTRE FORÇAS (público) NUM PERFIL.

Essa é uma OPINIÃO MINHA. Sei que a maioria dos Profissionais de Marketing Digital irão ser contra, e isso tem uma razão de ser. Razão essa que gostaria muito de discutir nos comentários deste post. Desta forma poderemos construir uma "teoria" bem bacana, pontuando todos os "poréns" e "entraves". Poderemos também aprender. Pode ser também que algum conhecimento falte (de minha ou sua parte) e este conhecimento pode ser adquirido comentando abaixo.

[UpDate - 02h20]

Nussa! Não pensei que fosse atualizar isso aqui tão rápido! rs

Então. Acabei participando de duas discussões bastante ricas. Uma no Google+ e outra no grupo "Profissionais de Comunicação e Marketing Bahia". Em ambas ficou claro para mim uma coisa: "Não fui tão claro no post".

[Discussão no Google+]
Dessa discussão EU pude extrair que o problema está no comportamento inadequado e não necessariamente na criação de um perfil ou não. Foi levantado que é interessante criar um "avatar" (mascote) ou delegar a função de representante da empresa para esse sim interagir com o usuário.

A pergunta que faço é: Se essa pessoa agir como "empresa", o problema final será o mesmo, não? Se essa pessoa sair descaradamente fazendo todos os tipos de spam possível, o problema não será resolvido. É muito mais fácil ganhar uma "aceitação de amizade" do que conquistar um fã.

O problema é o assédio das marcas, a invasão de privacidade.

[Dicussão no Facebook]
Aqui foi levantado o seguinte problema: O cliente querer números e não interações pois ele não é educado para isso.
Converncer o cliente não é fácil e as vezes não é possível ir de contra. Por isso tantas ações "desesperadas" e "mal realizadas". Pode ser comparada com uma peça "não aprovada" na publicidade tradicional. A peça aprovada, mesmo sendo tosca, acaba indo para a rua.

Outra pergunta interessante: Avatar (mascote) é permitido no Facebook ou não?

Está nas diretrizes: "Os usuários do Facebook fornecem seus nomes e informações reais, e precisamos da sua ajuda para que isso continue assim." O problema é que avatar não é real... Mas as informações contidas num avatar, deixando claro que é um avatar, tornam essas informações reais, não? rsrs (fica a provocação)

[Resumindo]
Não sou a favor de criar um perfil DA MARCA. Minha primeira opção é delegar um representante dentro da própria empresa para realizar ações conjuntas com a agência (se for o caso). A segunda, é criar um avatar como o Rasta do Festival de Verão para responder, interagir e ser o elo empresa -> cliente. Se faltar criatividade, criar um perfil com o nome da marca e ficar parecendo amadorismo, além de correr o risco de ter sua conta APAGADA.

O fato é: VOCÊ PRECISA DAS DUAS COISAS: UM PERFIL + FANPAGE.

[UpDate 12h30]

No grupo MidiasBlog, por sinal um excelente grupo para interessados em Mídias Sociais, foi levantado que poderia ser melhorado a interação externa com as pessoas. Foi levantado também a praticidade do "Chat" (bate-papo do Facebook), problema esse que pode ser resolvido com uma "tab" o que, segundo disseram no grupo, não é tão prático.

O chat de fato é uma ferramenta bastante interessante e prática e poderiam implementar na fanpage como tem em perfis. O problema é "controlar" a ânsia das marcas em falar com seu público. Imagine a Coca-Cola, por exemplo, com seus 33milhões de fãs de diversas línguas. Como resolver esse problema? Como selecionar os moderadores que ficarão online? Eu ainda desconheço, alguém conhece?

Então, o que você acha? Vamos discutir? Aguardo seu comentário! :D

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