É fato que muitas empresas tem medo de entrar na rede social por causa da exposição a comentários negativos de consumidores. Acostumadas com o "jeitinho brasileiro" (que nesse caso não é somente brasileiro) de "abafar o caso" calando a boca (literalmente) da pessoa, na internet isso não é mais (tão) possível.Hoje em dia qualquer reclamação cai na internet, o consumidor já "descobriu" esse poder e tirar isso dele agora é impossível, acabou a "mamata" de enrolar e, caso se tente fazê-la, o prejuízo ainda é maior pois o consumidor mais furioso irá dedicar mais tempo para ser ouvido.
A empresa estar fora da internet, mais especificamente das redes sociais, primeiro canal que vem na cameça do consumidor para "desabafar" uma insatisfação, não vai evitar a exposição de sua marca. Você, empresário ou responsável pelo setor, não participando deste meio estará concordando em ser "tocado o pau por trás", e de maneira AMPLIFICADA. Já ouviu o ditado "eu queria ser um mosquitinho para ouvir tudo que a pessoa tem a dizer sobre mim"? Ingressando, ou no mínimo monitorando, você vira esse "mosquitinho".
Ao descobrir que está com problemas em relação a determinado indivíduo (ou grupo), a meneira de abordar não é a forma clássica: "O que é 1 perto de 1milhão? Enquanto ele reclama, tem 999.999 que nada tem a dizer". Na rede social, esse 1 tem amigos que por sinal também tem amigos e a rede está traçada. Num ambiente "tradicional", o barulho não é tão grande, mas numa rede de 70milhões de usuários pode-se fazer barulho sim, e todos estarão vendo.
No post "Como Atender a Reclamações nas Redes Sociais – 4 Providências" publicado no "Blog do Curso de E-Commerce", o autor apontou 4 providências a serem tomadas para MINIMIZAR o problema e não ACABAR. São elas:
1 – Intervir imediatamente:
Isso só será possível caso você esteja presente na rede. Se apenas estiver monitorando, seu poder de ação é reduzido bastante.
2 – Isolar a conversa:
Claro. A "tática tradicional" do "abafar o caso" continua valendo. Mas não como antigamente, neste caso ao MESMO TEMPO que voce ISOLA a conversa e cuida do seu consumidor, você deve fazer um trabalho de reparação de imagem na rede. Isso depende do "estrago" realizado pela ação. Muitas vezes apenas informar publicamente que o problema está sendo resolvido e que lamenta o ocorrido já indica preocupação e interesse em resolver o problema, melhorando sua imagem perante os demais.
3 – Informar corretamente:
Válido mais para o reclamante, contudo dependendo do estrago tavez seja necessário levar algumas informações a público, mas de forma levemente diferenciada (não contraditória nem muito menos mentirosa) da informação dada ao seu cliente, este precisa se sentir "especial", "bem tratado" e "exclusivo". Levando tudo a público vai estar estampado que sua preocupação não é resolver o problema dele, mas sim resolver seu problema de imagem.
4 – Integrar no Pós-Venda:
Difícil mas não impossível. Reconquistar o cliente insatisfeito vai exigir um trabalho e esforço maior, mas você seguindo os 3 passos anteriores vai ajudar bastante.
O ideal é não ter problemas, mas eles sempre irão aparecer e não adianta tentar fugir. Finalizo com: "Conquistar um cliente é muito mais caro que manter, re-conquistar o cliente é mil vezes mais".
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